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行業(yè)pos機方案商
移動(dòng)支付網(wǎng)消息：今年7月，五家深圳支付機構共同簽訂了一份行業(yè)公約，主要內容是在收單行業(yè)推行展業(yè)的“雙錄”方案。那么問(wèn)題來(lái)了，“雙錄”是什么？又可以解決哪些行業(yè)問(wèn)題？
經(jīng)驗來(lái)自傳統金融的“雙錄”實(shí)踐
“雙錄”，顧名思義就是錄音和錄像。作為一種技術(shù)監督手段，“雙錄”此前已被廣泛應用于銀行、保險等傳統金融業(yè)。
在傳統金融業(yè)，“雙錄”對于不少特定產(chǎn)品和模式而言，是監管的硬性規定。從業(yè)人員在向消費者銷(xiāo)售理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品或代理其他金融產(chǎn)品時(shí)，需要同步進(jìn)行錄音錄像。
2016年2月，銀監會(huì )印發(fā)《關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權益保護解決當前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導意見(jiàn)》，首次就金融機構實(shí)施銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像提出原則性的指導意見(jiàn)及工作要求。后續銀監會(huì )又發(fā)布《銀行業(yè)金融機構銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像管理暫行規定》，要求銀行業(yè)金融機構實(shí)施專(zhuān)區“雙錄”。
2017年6月，保監會(huì )發(fā)布《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，要求對保險公司、保險中介機構記錄和保存保險銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節實(shí)行錄音錄像，確保實(shí)現銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責任可確認。
2021年7月，銀保監會(huì )更新發(fā)布《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，擴大保險銷(xiāo)售“雙錄”范圍，取消投保人年齡限制，使得銷(xiāo)售人員在面對面銷(xiāo)售相關(guān)人身險產(chǎn)品時(shí)都要進(jìn)行錄音錄像。
2021年12月，銀保監會(huì )發(fā)布《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于做好銀行代理保險業(yè)務(wù)整改工作有關(guān)事項的通知》，提出銀行類(lèi)保險兼代理機構通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下融合方式代理銷(xiāo)售人身保險產(chǎn)品的，可探索實(shí)時(shí)遠程同步“雙錄”。
類(lèi)似的監管條文和細則還有不少。此外，從監管不斷發(fā)布和更新的政策不難發(fā)現，無(wú)論是業(yè)務(wù)類(lèi)型還是人群范圍，“雙錄”的適用范圍都有持續擴大的趨勢。而技術(shù)的不斷更迭，也讓遠程“雙錄”愈發(fā)可靠。傳統金融行業(yè)的“雙錄”實(shí)踐，為收單行業(yè)“雙錄”提供了充分的參考。
在傳統金融業(yè)，“雙錄”最大的作用在于保護消費者合法權益。通過(guò)對金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行嚴格監督，保證金融從業(yè)者規范開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，同時(shí)記錄銷(xiāo)售的關(guān)鍵環(huán)節，以避免出現糾紛無(wú)法確定責任等問(wèn)題。在收單行業(yè)，也有同樣功效。
收單業(yè)務(wù)為什么需要“雙錄”？
收單業(yè)務(wù)過(guò)程中，也可能產(chǎn)生收取服務(wù)費等環(huán)節。原則上只要有收費環(huán)節，就有可能產(chǎn)生糾紛，比如“扣押金”“扣分潤”等問(wèn)題。因此收單業(yè)務(wù)同樣適用“雙錄”，比如在POS機激活環(huán)節增加“人臉識別+拍照或錄像”確認方式，充分告知特約商戶(hù)相關(guān)費用事項并留存確認記錄。
一方面，收單“雙錄”有利于準確記錄并保存收單機構、代理、特約商戶(hù)各方在辦理服務(wù)時(shí)的真實(shí)意愿，解決虛假宣傳問(wèn)題。
對收單機構來(lái)說(shuō)，“雙錄”起到盡詳細告知義務(wù)的約束力，同時(shí)督促展業(yè)環(huán)節中代理商的真實(shí)介紹，避免代理商弱化或回避風(fēng)險等行為發(fā)生?！半p錄”很大程度約束外包服務(wù)商及其拓展人員隨意承諾、不兌現承諾等問(wèn)題，從而降低支付機構投訴率。
此外，在圍繞POS機的收單市場(chǎng)競爭中，收單機構普遍采用發(fā)展代理的模式進(jìn)行展業(yè)。通常情況下，代理商數量越多就越容易出現管理混亂問(wèn)題，而混亂則容易滋生違規行為，比如電銷(xiāo)等?！半p錄”的存在，還可治理“電銷(xiāo)”“不規范展業(yè)”等行業(yè)弊病。
在電銷(xiāo)的流程里，一般是先由代理客服打著(zhù)官方名義致電消費者，許以低費率、免費等套路來(lái)誘惑商戶(hù)。在發(fā)出機器時(shí)，還有以快遞到付形式收取費用的情況，而到機器激活時(shí)則扣取幾百元不等的押金?！半p錄”在感知層面，讓商戶(hù)知曉押金的存在。即便要扣，也是明明白白。
另一方面，除了準確的記錄和保存，“雙錄”的意義還在于劃分責任。
對于特約商戶(hù)來(lái)說(shuō)，“雙錄”則起到了真實(shí)、清楚地了解服務(wù)性質(zhì)等作用，同時(shí)知悉自身的權利、責任和風(fēng)險告知等方面內容，以便其準確做出決定，避免日后把責任推給收單機構、互相扯皮的現象發(fā)生。
在第三方支付行業(yè)，存在部分以惡意投訴為獲利手段的“職業(yè)投訴人”，收單領(lǐng)域尤為突出。相比正常投訴，“職業(yè)投訴人”通常更有經(jīng)驗，比如熟悉自媒體的運用規律、擅長(cháng)建立社群、旁征博引相關(guān)法律法規等?！跋刃匈r付”是職業(yè)投訴的首要訴求，抓準相關(guān)規定的關(guān)鍵字眼，利用媒體、人行回復函等方式和手段與支付機構進(jìn)行溝通，希望“私了”。一些為避免麻煩，或者業(yè)務(wù)環(huán)節存在瑕疵的收單機構，可能會(huì )答應其要求。通常情況下，“職業(yè)投訴人”受到其他普通投訴人聯(lián)合委派而來(lái)，等協(xié)商成功后，更多投訴還會(huì )陸續出現?！半p錄”的存在，可在一定程度降低代理、特約商戶(hù)此類(lèi)投訴的可能。
在“雙錄”的基礎上，當收單業(yè)務(wù)被動(dòng)終止時(shí)產(chǎn)生糾紛，可為監管部門(mén)提供準確裁決依據。讓監管部門(mén)根據錄音錄像來(lái)處理，判明雙方責任，有效化解矛盾。比如再遇“分潤克扣”事件，不能再通過(guò)“大鬧特鬧”來(lái)解決。
值得注意的是，近幾個(gè)月來(lái)，支付行業(yè)坊間一直流傳著(zhù)多家收單機構因嚴重違規收巨額罰單，收單行業(yè)似乎要迎來(lái)新一輪整肅。在此背景下，收單機構從自身出發(fā)規范發(fā)展，“雙錄”不失為一個(gè)好法子。
收單“雙錄”后可能面臨的問(wèn)題
處于規范發(fā)展需求，“雙錄”可能會(huì )成為收單業(yè)內的趨勢。然而凡事皆有雙面，收單“雙錄”也可能會(huì )面臨新問(wèn)題。
首先，“雙錄”多少是個(gè)略帶繁瑣的環(huán)節，人對錄音錄像天然存在抗拒情緒，這會(huì )為“雙錄”工作實(shí)際開(kāi)展帶來(lái)不小的障礙?！半p錄”的增加，或許會(huì )對收單機構展業(yè)帶來(lái)不利因素。
其次，“雙錄”在降低體驗的同時(shí)，也會(huì )增加收單機構的成本。成本主要來(lái)源于兩方面，一是技術(shù)方案，收單機構要么自己做要么采購第三方，目前市場(chǎng)上已有不少專(zhuān)門(mén)提供“雙錄”方案的供應商等；二是銷(xiāo)售成本方面，在收單加入“雙錄”后自然也會(huì )增加如培訓等環(huán)節的成本。而這些成本費用，最終是否會(huì )轉嫁到特約商戶(hù)處暫不清楚。
如此一來(lái)，無(wú)論是出于體驗問(wèn)題還是成本增加問(wèn)題，收單“雙錄”都有可能面臨執行不到位的境遇，最終流于形式。在傳統金融業(yè)，“雙錄”也存在這個(gè)問(wèn)題，比如一些銀行客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有嚴格執行“雙錄”需要同步的規定，將錄音、錄像（刷臉）等分開(kāi)進(jìn)行。
第三，在個(gè)人信息治理愈發(fā)嚴格的當下，收單業(yè)務(wù)“雙錄”后會(huì )產(chǎn)生大量的圖像和影像資料。如何保留、如何監管、如何使用等等都是值得思考的問(wèn)題。而這對于一些小型收單機構來(lái)說(shuō)，是個(gè)不小的負擔。
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