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1、pos機人因設計
pos機人因設計
服務(wù)設計通過(guò)設計、調整和優(yōu)化組織的運營(yíng)來(lái)改善用戶(hù)和員工的體驗，從而更好地支持客戶(hù)旅程。
什么是服務(wù)？
傳統經(jīng)濟學(xué)明確區分商品和服務(wù)，商品是有形的和消耗品（如：鋼筆、太陽(yáng)鏡或鞋子）。服務(wù)是無(wú)形的即時(shí)交換，不會(huì )導致所有權（如：醫療、郵政服務(wù)或公共交通）。
今天，商品和服務(wù)之間不再有明顯的區別。存在連續的商品服務(wù)，中間有大量的組合產(chǎn)品和服務(wù)。例如：歌曲（mp3文件）是可以通過(guò)Spotify或Apple Music等服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)的產(chǎn)品。對于用戶(hù)而言，擁有聲音文件與流式傳輸歌曲的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異可能接近相同，而在幕后它們則完全不同。
隨著(zhù)服務(wù)越來(lái)越復雜，支持它們的需求也越來(lái)越大。復雜的用戶(hù)體驗經(jīng)常因內部組織缺陷而破裂，這是生態(tài)系統中的薄弱環(huán)節。例如：你最后一次撥打支持熱線(xiàn)時(shí)，是否提供了您的個(gè)人信息，只是轉移給另一位代理人，要求你重復已提供的確切信息？ 這個(gè)痛點(diǎn)源于缺乏服務(wù)設計所產(chǎn)生的內部過(guò)程缺陷。
服務(wù)設計史
“服務(wù)設計”一詞是由Lynn Shostack在1982年創(chuàng )造的.Shostack建議組織了解幕后流程如何相互作用，因為“將服務(wù)留給個(gè)人才能并管理部分而不是整體 公司更加脆弱，并創(chuàng )造了一種對市場(chǎng)需求和機遇反應緩慢的服務(wù)?！?/p>
今天仍然如此，但責任不僅僅是二十年前的運營(yíng)和管理，實(shí)踐服務(wù)設計是整個(gè)組織的責任。
服務(wù)設計的定義
大多數組織都以產(chǎn)品和交付渠道為中心，許多組織的資源（時(shí)間、預算、后勤）都花在面向客戶(hù)的產(chǎn)出上，內部流程（包括組織員工的經(jīng)驗）被忽略了，服務(wù)設計側重于這些內部流程。
定義：服務(wù)設計是規劃和組織業(yè)務(wù)資源（人員、道具和流程）的活動(dòng)，以便（1）直接改善員工的體驗，（2）間接地提升客戶(hù)的體驗。
想象一下，有一個(gè)范圍員工的餐廳：主人、服務(wù)員、商店和廚師。服務(wù)設計側重于餐廳如何運作并提供其承諾的食物 – 從采購和接收食材，到新廚師，到服務(wù)員 – 廚師溝通關(guān)于用餐者的過(guò)敏。每個(gè)活動(dòng)部分都會(huì )在到達餐館盤(pán)子的食物中起作用，即使它不是他們經(jīng)驗的直接部分?？梢允褂梅?wù)藍圖映射服務(wù)設計。
“服務(wù)設計”的構成要素
用戶(hù)體驗設計由多個(gè)“組件”構成：視覺(jué)、功能和命令、文案、信息架構等等。不僅要正確合理的設計每一個(gè)組件，而且它們還要能組成一個(gè)總的用戶(hù)體驗，服務(wù)設計也是如此。
它由幾個(gè)組件構成，每一個(gè)都要設計得正確合理，且它們都能被集成為一個(gè)整體。
服務(wù)設計的三個(gè)主要組成部分是：
（1）人
這部分包括創(chuàng )建或使用服務(wù)的任何人，以及可能間接收到服務(wù)影響的個(gè)人。
例如：
員工；客戶(hù)；整個(gè)服務(wù)過(guò)程中遇到的客戶(hù)；合作伙伴。（2）道具
這部分是指成功執行服務(wù)所需的物理的或者數字的“工具”（包括產(chǎn)品）。
例如：
物理空間：店面、出納窗口、會(huì )議室；提供服務(wù)的數字環(huán)境：網(wǎng)頁(yè)、博客、社交媒體；軟硬件及附屬品：數字版的文件、實(shí)體產(chǎn)品。（3）流程
這些是員工或用戶(hù)在這整個(gè)服務(wù)中執行的所有工作流程、工序和儀式。
例子包括：
從ATM取款；采訪(fǎng)新員工；共享文件；通過(guò)幫助解決難題。回到餐廳的例子，人即是種植農作物的農民、餐廳經(jīng)理、廚師、店主和服務(wù)員。工具包括（其中包括）：廚房、配料、POS軟件和制服。流程包括員工打卡上班，服務(wù)器下訂單，清潔餐具和儲存食物。
前臺與后臺
服務(wù)的組成部分可以分為前臺和后臺，這取決于客戶(hù)是否看的到它們。想想戲劇表演，觀(guān)眾看到幕前的一切包括：演員、服裝、管弦樂(lè )隊和布景。然而，幕后有一個(gè)完整的生態(tài)系統：導演、舞臺管理員、燈光調整師和布景設計師。
雖然從來(lái)沒(méi)有觀(guān)眾看到過(guò)后臺，但其在構造觀(guān)眾體驗方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。在餐廳，廚房里發(fā)生的事情決定了你桌子上的食物。
前臺組件包括：
通道；產(chǎn)品；接觸點(diǎn)；界面。后臺組件包括：
政策；技術(shù)；基礎設施；系統。服務(wù)設計與設計一個(gè)服務(wù)
服務(wù)設計不僅僅是設計一個(gè)服務(wù)，服務(wù)設計解決了組織如何完成某項工作——考慮的是“員工的體驗”。設計一個(gè)服務(wù)可以解決創(chuàng )建客戶(hù)使用過(guò)程的接觸點(diǎn)——考慮的是“用戶(hù)的體驗”。
作為一個(gè)并行，每個(gè)軟件應用程序都有一個(gè)用戶(hù)界面，無(wú)論多么簡(jiǎn)陋。但是，通過(guò)編寫(xiě)代碼創(chuàng )建一個(gè)面向雙向產(chǎn)品的界面不能稱(chēng)之為“用戶(hù)界面設計過(guò)程”。類(lèi)似地，即使用戶(hù)界面是通過(guò)慎重的設計過(guò)程創(chuàng )建的，它也不是“用戶(hù)體驗設計”的產(chǎn)物，除非它有考慮到用戶(hù)的體驗。
作為UX設計師，我們?yōu)槭裁葱枰P(guān)心服務(wù)設計和“員工體驗”？
組織的后臺流程（我們如何在內部執行操作），對整個(gè)用戶(hù)體驗的影響，就像用戶(hù)遇到的可見(jiàn)交互點(diǎn)一樣，甚至更大。如果服務(wù)員沒(méi)有成功地將過(guò)敏癥傳達給廚師，那么用餐者可能就會(huì )食用帶來(lái)嚴重后果的食物。如果一家餐廳人滿(mǎn)為患，但卻有一個(gè)系統的程序來(lái)清理餐桌和分配座位，那么顧客就不必等待或一開(kāi)始就知道它過(guò)度擁擠。
服務(wù)設計的好處
大多數組織的資源（時(shí)間、預算、后勤）都花在面向客戶(hù)的產(chǎn)出上，而內部流程（包括組織員工的經(jīng)驗）卻被忽略了。這種脫節引發(fā)了一種常見(jiàn)的普遍意見(jiàn)：一只手不知道另一只手在做什么。
服務(wù)設計通過(guò)以下方式彌合這種組織差距：
暴露沖突：業(yè)務(wù)模型和服務(wù)設計模型經(jīng)常發(fā)生沖突，因為業(yè)務(wù)模型并不總是與組織提供的服務(wù)保持一致。服務(wù)設計觸發(fā)、思考并提供需要到位的系統的上下文，以便在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期（在某些情況下，甚至其他情況下）中充分提供服務(wù)。促進(jìn)激烈的對話(huà)：對程序和政策的重點(diǎn)討論暴露了薄弱環(huán)節和失調，使組織能夠制定協(xié)作和跨職能的解決方案。從鳥(niǎo)瞰角度減少冗余：勾勒出內部服務(wù)流程的整個(gè)周期，可以讓公司對其服務(wù)生態(tài)系統有一個(gè)鳥(niǎo)瞰的視角，無(wú)論是在一個(gè)大型服務(wù)范圍還是在多個(gè)業(yè)務(wù)范圍內。這一過(guò)程有助于確定重復工作發(fā)生的位置、可能導致員工沮喪的位置和資源浪費的位置。消除冗余可以節省精力，提高員工效率并降低成本。形成關(guān)系：服務(wù)設計有助于使內部服務(wù)條款（如：角色、后臺角色、流程和工作流）與同等的前臺人員保持一致，回到我們最初的示例，通過(guò)服務(wù)設計，提供給一個(gè)代理的信息應該可供與同一客戶(hù)交互的所有其他代理使用。結語(yǔ)
當后臺問(wèn)題存在時(shí)，它們會(huì )產(chǎn)生前臺后果：服務(wù)質(zhì)量差、客戶(hù)失望、渠道不一致。簡(jiǎn)化后臺流程可以改善員工的體驗，這反過(guò)來(lái)又使他們能夠創(chuàng )造更好的用戶(hù)體驗。
原文作者：Kate Meyer
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題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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