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通付pos機熱線(xiàn)電話(huà)
2022年11月，廣州海珠，濱江街道生活服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員在接聽(tīng)熱線(xiàn)。 （“心明愛(ài)濱江街社工服務(wù)站”公眾號截圖/圖）
“我不能比來(lái)電的居民更急，他們可能會(huì )向我抱怨，我就聽(tīng)著(zhù)，然后搞清楚他們到底需要什么?！?4歲的蘭溪是廣州市海珠區濱江街下設社工站的一名社工。2022年11月5日，海珠區開(kāi)始強化社會(huì )面疫情防控措施，她也被調到濱江街道，輪班接聽(tīng)暖心服務(wù)熱線(xiàn)。
海珠區18個(gè)街道，均向公眾公布了生活服務(wù)和醫療保障兩條支線(xiàn)的暖心服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，24小時(shí)值守，緩解12345的接線(xiàn)壓力。
一位醫療保障熱線(xiàn)的接線(xiàn)員告訴南方周末，在接到居民的咨詢(xún)后，接線(xiàn)員將進(jìn)行簡(jiǎn)單解釋和回答，如果居民的咨詢(xún)或需求無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決，接線(xiàn)員則需要快速向下一階段傳達信息，轉接社區工作人員或駐點(diǎn)醫生，“爭取在最快時(shí)間內幫到居民”。
蘭溪接聽(tīng)的是生活服務(wù)熱線(xiàn)。打來(lái)電話(huà)的大多是上班族和獨居長(cháng)者，傾訴生計、生活的不便。接線(xiàn)員也會(huì )遇到居民隔離在外、寵物獨自在家等各式各樣的難題，不管熱線(xiàn)中的需求是否緊急，“及時(shí)”都是他們傳達、解決居民難題的關(guān)鍵詞。
“電話(huà)基本不斷”“第一天（11月5日）大概四五十個(gè)電話(huà)，基本不斷的，第二天大概二三十個(gè)?！泵刻?位接線(xiàn)員輪班，蘭溪被安排在早班時(shí)段，從早上8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，她坐在濱江街道辦一張木桌前，對著(zhù)座機電話(huà)，拿起聽(tīng)筒，又放下。
蘭溪2022年剛從學(xué)校畢業(yè)，加入社工站。8月以來(lái)，她所在社工站15名工作人員的主要工作從社區老幼幫扶，轉為在街道做核酸和打流調電話(huà)。打流調電話(huà)的經(jīng)歷對接熱線(xiàn)也有幫助，她笑稱(chēng)“心態(tài)已經(jīng)練出來(lái)了”。
蘭溪接到的熱線(xiàn)電話(huà)，大多數來(lái)自咨詢(xún)出行政策的上班族。他們關(guān)心是否可以正常通勤上班，出行需要辦理什么手續，以及如何向公司報告社區的防控政策，這關(guān)系到公司會(huì )將他們的居家視為無(wú)薪事假還是帶薪工假。
再者則是街道內的獨居老人?！伴L(cháng)者可能會(huì )打電話(huà)來(lái)問(wèn)，怎么突然被‘封’了，是不是疫情很?chē)乐匕??！碧m溪說(shuō)，老人們不會(huì )時(shí)常關(guān)注公眾號或者社交平臺上的防疫政策變動(dòng)，如果晚間新聞頻道沒(méi)有發(fā)布相關(guān)信息，他們可能無(wú)法及時(shí)獲取社區防控動(dòng)態(tài)，就會(huì )打熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)。
還有行動(dòng)不便的老人，平常會(huì )去街道定點(diǎn)的“長(cháng)者飯堂”吃飯。街道納入臨時(shí)管控后，老人三餐成了問(wèn)題。遇到這種情況，蘭溪會(huì )匯總報告給街道，“街道會(huì )派人按時(shí)送飯，或者給老人的家人發(fā)放通行證，可以來(lái)打理老人的起居飲食”。
在蘭溪所屬的社工服務(wù)站公眾號近期的推文中提到，在接通電話(huà)熱線(xiàn)的同時(shí)，街道主動(dòng)致電了轄區內低保低收、困境兒童、高齡長(cháng)者等323人次，確保不出現斷糧、斷菜、斷藥及無(wú)人照顧的情況。
結束一天的接熱線(xiàn)工作后，蘭溪需要憑通行證返回荔灣區的家中。在接熱線(xiàn)的辦公室里，蘭溪和同事需要佩戴好口罩，會(huì )有清潔人員定時(shí)消毒。
“大多數問(wèn)題比較瑣碎”“人被隔離在高風(fēng)險街道，但狗狗還獨自被關(guān)在家里?！?1月5日，海珠區琶洲街道接線(xiàn)員葉凡收到居民付女士的一通緊急求助電話(huà)。
幾天前，付女士從琶洲街道離家前往位于赤崗街道的工作單位，自己的寵物狗卻被留在家中。受疫情影響，赤崗街道被劃為高風(fēng)險片區，11月3日赤崗街道實(shí)行“人不出區、錯峰取物”的防控措施，付女士也因此被轉入赤崗街道的隔離酒店進(jìn)行隔離觀(guān)察。
在登記過(guò)付女士的具體住址和聯(lián)系方式后，葉凡很快撥通了社區服務(wù)工作的電話(huà)。疫情防控期間，迅速、準確地傳達信息十分必要，“要是自己的寵物或者孩子被單獨滯留在家，沒(méi)糧吃沒(méi)水喝，你急不急？”葉凡對南方周末說(shuō)，“設身處地，就想著(zhù)快點(diǎn)把這個(gè)需求傳到具體社區，我們一起及時(shí)解決問(wèn)題?！?/p>
在接到葉凡傳達的需求后，社區服務(wù)部門(mén)很快派網(wǎng)格員前往付女士家中，給已經(jīng)獨自在家幾天的寵物狗添好糧。
據廣州海珠發(fā)布，強化社會(huì )面疫情防控措施以來(lái)，海珠區已成立由“聯(lián)社干部+黨員志愿者+群眾志愿者”組成的愛(ài)心服務(wù)隊伍，關(guān)注殘疾人士情況，安排寵物店和網(wǎng)格員照顧無(wú)人看管的寵物。
接到付女士這通求助電話(huà)的時(shí)候，葉凡剛結束中午一個(gè)小時(shí)的短暫休息。相比其他高風(fēng)險片區，琶洲街道管控相對寬松，社區內每戶(hù)一張出入證，實(shí)行居民“非必要不出門(mén)”措施。但即使如此，琶洲街道7萬(wàn)余人隨時(shí)可能出現的生活問(wèn)題和需求，仍讓葉凡有些應接不暇。
像寵物被困這樣的偶發(fā)事件，在大批量的熱線(xiàn)電話(huà)中只占少數?！按蠖鄶祮?wèn)題都比較瑣碎?！币晃簧硤@街道的接線(xiàn)員表示，“‘去哪里做核酸’‘感冒去哪個(gè)社區衛生站’這種問(wèn)題是最常見(jiàn)的?！?/p>
除了本區域的需求電話(huà)之外，接線(xiàn)員偶爾也會(huì )收到來(lái)自其他街道居民打來(lái)的電話(huà)。在輪班期間，葉凡接到了一通熱線(xiàn)，對方表示牙齒疼痛難忍，已經(jīng)忍耐了幾天，但一直不知道從什么渠道買(mǎi)藥，并提出了去醫院就醫的需求。在接到電話(huà)后，葉凡告知了就醫所需的24小時(shí)核酸證明和相關(guān)購藥渠道，并幫該居民轉接了所在街道的醫療保障熱線(xiàn)。
除了就醫問(wèn)題，葉凡還接到過(guò)隔壁街道居民關(guān)于油米面、燃氣等生活保障的咨詢(xún)。最遠的一通熱線(xiàn)來(lái)自北京，咨詢(xún)返鄉事宜。
（文中蘭溪、葉凡為化名）
南方周末特約撰稿 劉一霖 張婧怡
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