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pos機好還是閃付好
“閃付”（Quick Pass）是中國銀聯(lián)推出的非接觸式支付應用，主要覆蓋日常小額快速支付商戶(hù)，包括超市、便利店、百貨、藥房、快餐連鎖等零售場(chǎng)所，以及菜市場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、加油站、旅游景點(diǎn)等公共服務(wù)領(lǐng)域。用戶(hù)在支持銀聯(lián)“閃付”的非接觸式支付終端上，使用具備“閃付”功能的銀聯(lián)金融IC卡或NFC移動(dòng)設備，把卡或手機貼近機具即可完成支付，無(wú)需輸入密碼和簽名。
閃付的方式比較
“閃付”這種非接觸式交易，與接觸式交易方式相比，從業(yè)務(wù)角度而言都是一樣的，只是通信接口不同，在傳統的磁條卡的“刷卡”和IC卡的“插卡”交易基礎上，豐富了銀行卡支付手段，實(shí)現了快速交易方式。閃付又分為脫機閃付和聯(lián)機閃付兩種。
脫機閃付首先需要在銀行完成從銀行卡主賬戶(hù)向電子現金賬戶(hù)進(jìn)行“充值”（圈存），再從具有閃付標識的POS機上使用“揮卡”支付電子現金里的款項。脫機閃付的優(yōu)勢，在于這種支付方式可以不依賴(lài)支付網(wǎng)絡(luò )，如果使用POS的商戶(hù)遇到信號不良，乃至沒(méi)有信號的時(shí)候也能完成支付，由于對圈存金額有額度限制，且可以使用支付無(wú)需密碼并免簽，這種方式非常適合于小額快速支付。但是脫機閃付的缺點(diǎn)也是極為明顯的，首先就是圈存對于眾多普通持卡人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常難以理解的流程（具體原因在后分析）；第二，POS機操作流程繁瑣，收銀員不便操作；第三，持卡人會(huì )出現誤扣款現象，商戶(hù)也經(jīng)常遇到未收到款項的情況，而處理錯賬的流程也相對繁瑣。這些因素都一定程度地制約了脫機閃付的應用。
聯(lián)機閃付理解起來(lái)相對容易很多，實(shí)際上就是在“刷卡”、“插卡”的基礎上增加了一種“揮卡”的支付方式，它的優(yōu)勢在于消費金額只從主賬戶(hù)中支付，無(wú)需向電子現金賬戶(hù)圈存。商戶(hù)收銀員的操作也比較簡(jiǎn)便，且不易發(fā)生錯賬問(wèn)題。目前VISA和萬(wàn)事達卡在國外采用的就是這種方式，而且中國銀聯(lián)在境外推廣的閃付功能也同樣采用了這種聯(lián)機方式。由此可見(jiàn)，聯(lián)機閃付是目前國際主流的非接觸式支付方式。中國銀聯(lián)在剛剛結束的斥巨資打造的“銀聯(lián)62兒童日”優(yōu)惠活動(dòng)中，很大程度上推動(dòng)了“聯(lián)機閃付”的市場(chǎng)運用。
從用戶(hù)角度看閃付
通過(guò)對中國銀聯(lián)這次“62兒童日”優(yōu)惠活動(dòng)中的“聯(lián)機閃付”功能進(jìn)行的市場(chǎng)跟蹤和用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，以及近幾個(gè)月對閃付市場(chǎng)的調查情況來(lái)看，無(wú)論是用戶(hù)體驗，還是使用習慣方面，持卡用戶(hù)對脫機閃付存在著(zhù)很大的使用障礙，而聯(lián)機閃付功能多多少少可以獲得一些用戶(hù)的認可。筆者也是在這次活動(dòng)中首次體驗聯(lián)機閃付方式，并為此對兩種閃付方式進(jìn)行了比較深入的應用研究。本文僅從用戶(hù)體驗的角度來(lái)談?wù)剬﹂W付的一點(diǎn)個(gè)人看法。
盡管以電子現金為代表的非接觸式支付在PBOC3.0標準中得到了完善和優(yōu)化，但是不可否認的是，閃付并非是銀行卡在支付方式中不可或缺的手段，而只是一種補充，磁條卡的刷卡和IC卡的插卡才是必要方式。筆者在星巴克支付時(shí)，看到收銀員主動(dòng)使用閃付支付時(shí)感到驚喜，但是四次的體驗結果卻是一次成功三次失敗，失敗的三次還是以“插卡”的方式完成了支付。在對閃付進(jìn)行跟蹤調查的情況來(lái)看，也多是同類(lèi)問(wèn)題。從這點(diǎn)上看，“閃付”更像是一種時(shí)尚產(chǎn)物而非必備，一旦遇到支付障礙，無(wú)論是持卡人還是商戶(hù)，都是可以用其它方式來(lái)解決，遇到問(wèn)題多了，對持卡人或商戶(hù)使用閃付的積極性都是一種打擊。從市場(chǎng)情況來(lái)看，能夠支持常態(tài)使用閃付的商戶(hù)并不多，僅有麥當勞、全家超市等少量的商戶(hù)做的比較成功。
從圈存的用戶(hù)體驗來(lái)看，脫機閃付的前提條件是需要用戶(hù)使用ATM等機具進(jìn)行“圈存”。在很多資料中，都將“圈存”和公共交通卡的“充值”相提并論，雖然從原理和形式上具有相通性，但是“圈存”卻忽視了用戶(hù)使用習慣。公交卡為單一功能卡，用戶(hù)的使用習慣從開(kāi)始接觸時(shí)就知道是充值使用，沒(méi)有資金時(shí)必須充值且無(wú)可替代。而銀行卡的“圈存”卻很容易讓用戶(hù)產(chǎn)生誤解，即銀行卡上有資金，為什么還要從主賬戶(hù)轉存到電子現金賬戶(hù)？這也是為什么盡管銀行ATM機比較普及的情況下，能夠主動(dòng)圈存的用戶(hù)習慣卻遠不如交通卡充值那樣普及，這也正是用戶(hù)固有的思維方式所決定的。更重要的問(wèn)題是，圈存到電子賬戶(hù)的資金多數無(wú)法圈提出來(lái)，如果銀行卡丟失后掛失或損壞后更換新卡的話(huà)，電子現金賬戶(hù)既不能掛失，就是更換新卡后要取回也是非常困難的。
再從閃付的使用角度來(lái)看，脫機閃付存在著(zhù)一些理論上的應用場(chǎng)景，比如公交以及一些超小額支付環(huán)境（菜市場(chǎng)、便利店等），而且在很多城市已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入實(shí)用階段。但是由于脫機閃付在遇到金額不足的情況下，會(huì )自動(dòng)轉為聯(lián)機，脫機閃付的可替代性是非常強的，既然閃付也可以使用聯(lián)機方式，這就對用戶(hù)接受“圈存”起到了阻礙作用。如果用戶(hù)得到的實(shí)惠和便利性不足夠具有吸引力的話(huà)，用戶(hù)使用脫機閃付的動(dòng)力也就非常弱了。在對麥當勞閃付優(yōu)惠活動(dòng)繼續跟蹤的情況來(lái)看，因為消費者在麥當勞的固有消費習慣是大量使用現金，用卡的消費者都很少，更何況使用閃付的消費者了。如果沒(méi)有積極、有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，之后的閃付優(yōu)惠活動(dòng)也就會(huì )流于形式了。
閃付存在的問(wèn)題
在當今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)對產(chǎn)品的話(huà)語(yǔ)權越來(lái)越強，產(chǎn)品是否能夠成功，產(chǎn)品的用戶(hù)體驗越來(lái)越成為核心所在。產(chǎn)品做得好，很容易通過(guò)口口相傳獲得用戶(hù)，而產(chǎn)品做得不好，就會(huì )無(wú)人問(wèn)津。
“閃付”，從產(chǎn)品角度來(lái)看，順應了銀行卡發(fā)展的趨勢，豐富了支付手段，提升了銀行卡的科技水平?！伴W付”雖然并非支付方式的剛性手段，但是它具備了簡(jiǎn)便、快速支付的特點(diǎn)，在小額支付方面還是具有極強的市場(chǎng)競爭力。設想一個(gè)非現金支付場(chǎng)景：如果一位消費者在菜市場(chǎng)購買(mǎi)蔬菜、魚(yú)禽后需要支付時(shí)，是使用一張銀行卡揮卡閃付方便，還是用手機掃碼等方式支付方便呢？答案是不言而喻的。在支付方式花樣百出、技術(shù)水平良莠不齊的支付市場(chǎng)中，銀行卡支付仍然是最基礎、也是最值得信賴(lài)的支付方式。
然而通過(guò)近幾個(gè)月對閃付的市場(chǎng)跟蹤，發(fā)現閃付存在的問(wèn)題還是很多的，尤其在用戶(hù)體驗方面還亟待提高。
第一，宣傳和市場(chǎng)應用脫節。以閃付體驗做的比較好的麥當勞為例，從聯(lián)機閃付優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)始后的跟蹤情況來(lái)看效果并不理想。從“62兒童日”為起點(diǎn)的聯(lián)機閃付優(yōu)惠活動(dòng)，盡管在各類(lèi)媒體的宣傳力度很大，但是卻忽視了商戶(hù)終端的宣傳。此次活動(dòng)中，選擇京滬穗深等數家麥當勞店進(jìn)行跟蹤、走訪(fǎng)和了解，發(fā)現活動(dòng)在商戶(hù)的宣傳力度相對薄弱，很少有消費者通過(guò)媒體知道“62兒童日”，以及周二、六的優(yōu)惠活動(dòng)，在商戶(hù)也得不到相應的宣傳信息，使用閃付的情況更是鳳毛麟角。
第二，用戶(hù)對閃付功能缺乏了解和認識。在向用戶(hù)解釋閃付時(shí)，聯(lián)機閃付相對容易理解，而脫機閃付的圈存流程，解釋起來(lái)就非常困難。筆者就曾遇到廣發(fā)信用卡在本行ATM機上圈存失敗，而在他行卻成功的案例，當咨詢(xún)該行大堂經(jīng)理時(shí)，對“圈存”完全是一種漠然不知，客戶(hù)中心也沒(méi)有給出原因。圈存問(wèn)題尚且如此，閃付時(shí)一旦再遇到錯帳問(wèn)題，用戶(hù)對閃付的看法就可想而知了。目前，脫機閃付還多以少數的支付“發(fā)燒友”使用較多，但這并不是閃付所愿意看到的結果，而聯(lián)機閃付更具有市場(chǎng)發(fā)展“風(fēng)向標”的意義。
第三，商戶(hù)對閃付的支持態(tài)度比較消極。除了麥當勞、星巴克、全家、7-11等便利店使用閃付的環(huán)境比較好之外，絕大多數商戶(hù)對閃付的態(tài)度非常消極，有的因操作程序復雜，或遇到過(guò)錯帳問(wèn)題而拒絕使用，有的店員未經(jīng)培訓不會(huì )使用。商戶(hù)態(tài)度消極，讓閃付的推廣和普及受到了很大的制約。
第四，閃付靠補貼而不是靠市場(chǎng)維持的模式不可長(cháng)久。從2014年和2015年的兩次規模比較大的普及閃付的市場(chǎng)活動(dòng)情況中，優(yōu)惠主要是靠補貼來(lái)維持，并沒(méi)有調動(dòng)起合作商戶(hù)參與的積極性，一些用戶(hù)也僅僅是因為優(yōu)惠而用，無(wú)優(yōu)惠而去，對培養用戶(hù)的使用習慣沒(méi)有太大作用。實(shí)際上，其它幾種支付模式也面臨著(zhù)同樣的問(wèn)題，需要不斷地燒錢(qián)來(lái)維持用戶(hù)體驗。因此如何利用自身的市場(chǎng)資源優(yōu)勢，引導用戶(hù)主動(dòng)使用閃付，是中國銀聯(lián)亟待研究的課題。
后記
在產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，中國銀聯(lián)應該積極向一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和產(chǎn)品學(xué)習并借鑒經(jīng)驗。
阿里旺旺和騰訊QQ，無(wú)論是形式還是功能都是非常相似的，但是阿里旺旺作為在淘寶網(wǎng)與買(mǎi)/賣(mài)家內部溝通工具，很難走出淘寶的圈子而成為開(kāi)放式IM工具，一旦脫離了淘寶網(wǎng)，用戶(hù)也就不再使用。同樣，在支付顯示出越來(lái)越強的移動(dòng)化、社交化的情況下，微信支付和支付寶支付也面臨著(zhù)這樣的差異，相比較而言，微信支付因微信的用戶(hù)粘性更強，微信紅包的用戶(hù)體驗良好等因素而更具有用戶(hù)轉化能力。兩種產(chǎn)品已經(jīng)因使用習慣而形成了自己的市場(chǎng)定位。
反觀(guān)金融IC卡與閃付的關(guān)系，也可以看作與微信和微信支付具有相似的關(guān)系。如果閃付是作為與其它移動(dòng)化支付手段進(jìn)行市場(chǎng)競爭的主力工具的話(huà)，實(shí)體卡實(shí)際上成為與用戶(hù)維系最緊密關(guān)系的媒介，能夠為用戶(hù)提供良好的閃付體驗的話(huà)，持卡用戶(hù)使用閃付很容易成為首選。
因此，為了更好的推廣和普及閃付，不僅要對用戶(hù)加大宣傳和體驗力度，鼓勵用戶(hù)方便地使用閃付，更要大力解決合作商戶(hù)的開(kāi)發(fā)與配合問(wèn)題，以便于更多用戶(hù)能夠體驗到閃付的優(yōu)勢。
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